Situation:

Im Vertrieb unseres Kunden entstand unnötige Arbeit, weil Anrufer Angebote erstellen ließen und Aufträge platzierten, obwohl aus Bonitätsgründen eine Sperre gesetzt war. Das Warenwirtschaftssystem prüfte erst am Ende des Arbeitsvorgangs die Bonitätswerte ab.

Unser Kunde beauftragte uns, ein Konzept entwickeln, mit dem seine Mitarbeiter bereits vor dem Abheben des Telefons sehen können, wer anruft. Diese Informationen sollten auch in einem hektischen Alltag einfach zu überblicken sein und möglichst viele aktuelle Kundeninformationen wie Bonität, Kreditlimit, offene Posten und Umsatzvolumen enthalten.

Perspektive:

Diese Technik stellt die Basis für eine weitere Lösung dar – ein CRM (Customer Relation Management / Kundenbindungssystem). Ein CRM kann nur gut funktionieren, wenn möglichst viele Schritte mit dem Kunden dokumentiert wurden. Je mehr Informationen automatisiert einfließen und je weniger manuell gepflegt werden muß, desto höher ist die Akzeptanz bei den eigenen Mitarbeitern. Und letztendlich damit der Erfolg der Kundenbindung.

Nebeneffekt:
Wir haben über diese Technik auch die Sicherheit des Unternehmens verbessern können. Die Türklingeln und die Zutrittskontrolle wurden mit der Telefonanlage und dem CTI verbunden.
Wenn nun ein Besucher klingelt, kann über die Telefonanlage nicht nur die Tür geöffnet werden. Sondern es kann nun auch die bestehende Videoüberwachung direkt am Arbeitsplatz gestartet werden. Damit ist die Zutrittskontrolle für mehrere Mitarbeiter nicht nur möglich, sondern auch sicherer geworden.

Lösung:

Der Vertriebsmitarbeiter erhält ein übersichtliches Informationsfeld („PopUp-Blase“), welches beim ersten Klingelzeichen auf dem Bildschirm auftaucht.

Es enthält folgende Informationen:

• Name (falls nicht in der Warenwirtschaft oder dem e-mail-System bekannt, wird in einem öffentlichen Telefonbuch gesucht)
• Ampel-Darstellung für die FiBu-Informationen
  • grün = guter Kunde
  • gelb = bedenklicher Status -> Angebote & Aufträge nur unter Vorbehalt erstellen
  • rot = gesperrt -> Angebote & Aufträge nicht erstellen (Zeitverschwendung)
• offene Posten (FiBu-Werte)
• (über)fällige offene Posten
• ausgeschöpfter Kreditrahmen & Kreditlimit
• Zahlungsbedingungen

Bei Bedarf können wir auch weitere Informationen einbinden:

• Umsätze aus dem aktuellen Jahr und dem Vorjahr
• Umsätze aus den einzelnen Unterbereichen / Kostenträgern / Warengruppen
• zugeordneter Vertriebsmitarbeiter
• Link zum Kundenreport
• aktuelle Bonitätswerte (Creditreform etc.)

Als Ergebnis konnten unproduktive Arbeiten im Vertrieb und in den nachgelagerten Abteilungen (wie z.B. FiBu) reduziert werden. Durch diese Effizienzsteigerung wurde eine Amortisation innerhalb von zehn Monaten erzielt werden.

Darüber hinaus gab es auch positive Erfolge bei den weichen Faktoren. Die Kunden fühlten sich durch den deutlich besser informierten Vertrieb spürbar besser betreut.
Nebenbei konnte der Vertrieb aufgrund seines aktuellen Wissens auch die offenen Posten sensibel und freundlich ansprechen. Dadurch wurden die Debitoren-Zahlungszeiträume verkürzt und verringerten die Vorfinanzierungskosten.